서비스 수준 계약 (SLA)

제1조 (적용 대상)

본 서비스 수준 계약(Service Level Agreement, 이하 "SLA")은 U2DIA e-Commerce AI 통합 플랫폼의 Pro 및 Enterprise 유료 플랜 이용자에게 적용됩니다. 무료(Free) 플랜에는 SLA가 적용되지 않습니다.

제2조 (서비스 가용률 목표)

※ 가용률 = (총 시간 - 다운타임) / 총 시간 × 100

제3조 (서비스 범위)

SLA가 적용되는 서비스 범위는 다음과 같습니다.

• 웹 대시보드 (dashboard.u2dia.com) 접근
• REST API 엔드포인트 (api.u2dia.com)
• 마켓플레이스 API 동기화 엔진
• 실시간 재고/주문 동기화
• AI 분석 및 예측 서비스

제4조 (SLA 제외 사항)

다음의 경우는 다운타임 계산에서 제외됩니다.

• 예정된 유지보수: 최소 48시간 전 이메일 공지 후 진행 (매월 1회, 최대 2시간)
• 불가항력: 천재지변, 전쟁, 정부 조치, 인터넷 인프라 장애
• 제3자 서비스 장애: 마켓플레이스 API 장애, 클라우드 인프라(Vercel, Supabase, AWS) 전체 장애
• 이용자 귀책: 과도한 API 호출(DDoS 수준), 계정 보안 침해

제5조 (SLA 미달 시 보상 — 서비스 크레딧)

월간 가용률이 SLA 목표에 미달할 경우, 다음 기준에 따라 서비스 크레딧을 제공합니다.

• 크레딧은 다음 결제 주기의 청구 금액에서 차감됩니다.
• 크레딧은 해당 월 요금의 최대 50%를 초과하지 않습니다.
• 크레딧은 현금 환불이 아닌 서비스 이용료 차감으로 제공됩니다.

제6조 (크레딧 청구 절차)

• 이용자는 SLA 미달이 발생한 달의 종료일로부터 30일 이내에 크레딧을 청구해야 합니다.
• 청구 방법: 이메일(u2dia@naver.com) 또는 서비스 내 고객 지원
• 회사는 청구 접수 후 영업일 기준 5일 이내에 가용률을 검증하고 결과를 통보합니다.

제7조 (응답 시간 목표)

제8조 (데이터 백업 및 복구)

• 자동 백업: 일 1회 자동 백업 (Supabase 자동 백업 포함)
• 보존 기간: Pro 7일 / Enterprise 30일
• 복구 목표 시간(RTO): Pro 4시간 / Enterprise 1시간
• 복구 목표 시점(RPO): Pro 24시간 / Enterprise 1시간

제9조 (보안 사고 대응)

• 보안 사고 발생 시 24시간 이내 영향 받는 이용자에게 통보합니다.
• 사고 분석 완료 후 72시간 이내 사후 보고서(Postmortem)를 제공합니다 (Enterprise).
• 개인정보 유출 시 관련 법령(개인정보보호법)에 따라 즉시 조치합니다.

제10조 (연락처)

• 일반 문의: u2dia@naver.com
• 장애 신고: support@u2dia.com
• Enterprise 전담: 계약 시 별도 안내